삼성전자서비스 부평휴대폰센터 서비스 이것이 맞는 것인가?

삼성전자서비스 부평휴대폰센터 방문 후기

저는 나름 삼성전자서비스에 대해서는 높은 평가를 하고 있었습니다. 어릴 적부터 삼성을 좋아했도 서비스면에서도 좋은 경험을 많이 해서 그렇습니다. 그런데 이번 부평휴대폰센터를 방문해서 많은 실망을 하게 되었고 나름 삼성에 대한 충성도에 금이 갔습니다.

 

그래서 이번에 부평휴대폰센터를 방문하면서 겪었던 상황에 대해서 순서별 상황별로 정리해 보았습니다. 이것을 작성하는 하는 나름 그래도 조금은 삼성에 정이 있기 때문이 아닌가 생각됩니다. 그리고 부평휴대폰센터만 한 곳 만을 가지고 다른 삼성전자서비스를 비하하고 싶지도 않습니다. 제가 겪었던 일에 대한 사실만을 얘기하고 싶습니다.

0. 삼성전자서비스 부평휴대폰센터 방문 시 불만사항

마지막 부분 정리 차원에서 작성하려고 하였는데 글의 핵심을 먼저 제시하고 내용을 읽으면 이해가 빠르실 수도 있을 것 같아 제가 겪은 상황에 대해 요점을 정리해 보았습니다.

• 키오스크를 온전히 고객인 제가 직접하여 접수를 하였다면 전적으로 제 잘못으로 수긍하지만 안내하시는 분이 하라는대로 접수하였는데 이것을 접수하는 고객에게만 책임을 떠넘기듯 상황을 얘기하는 것이 맞는 것인지 의문이 듭니다.(전체적인 상황을 파악 또는 이해하지 않고 단순히 본인들의 수리 프로세스 입장만 고수하는 것이 맞는 것인지도 의문이 듭니다.)
• 엔지니어분이 수리비용을 산정하는 잠깐동안 접수증을 받을 수 있도록 편의를 제공하지 못할 정도의 상황이었나? 다른 사람에 피해가 되는 것도 아니며 시간적으로 30초 이내의 시간이면 충분한데 이 정도의 융통성도 없었던 것인가?
• 마찰적인 상황이 있었지만 감정적으로 고객이 느낄 정도로 얘기하는 것이 맞는 것인가?(접수증을 받으러 가겠다는 얘기에 '수리를 다음분으로 넘기겠다.'(2회 반복), 갤럭시 버즈 고무링 문의에 '그런 건 엔지니어가 하는 것 아닙니다. 접수대로 가야 됩니다.' 등)
• 상황을 다 되짚어보고 마지막으로 저 개인적인 의견이지만 동일 기종으로 동일한 배터리 교체 건이며 당일 수리가 완료되는 것도 아니고 접수를 받아주는 것이 어려운 것인지 궁금합니다.

1. 접수전 상황

일자는 2023년 7월 22일 토요일 오전이었습니다. 저는 저와 제 아내가 예전에 사용했던 노트5 2대에 대한 배터리를 교환하러 방문하였으며 시간은 오전 9시입니다. 서비스센터를 오픈하기에 거의 시간을 맞춰서 갔습니다. 9시 오픈 약 5분 전에 도착한 것 같습니다. 그런데 4층에 위치한 부평휴대폰센터에 엘리베이터를 타고 올라가니 3층을 지나서까지 긴 줄이 있었습니다. 엘리베이터를 타고 4층까지 올라간 것이 무의미 했을 정도였습니다. 줄을 기다리고 있는데 3층 아래 있어서 그런지 오픈전에 관계자 분께서 접수 시작전에 무언가 얘기를 하였는데 아래층에 있어서 그런지 얘기를 하신다는 것만 인지 되었지 내용은 전달이 되지 않았습니다.

2. 키오스크 접수

접수를 진행하면서 줄이 점차 줄어들었고 접수 방법이 예전과 다르게 키오스크로 변경되어 있었습니다. 키오스크 목적은 예전에 사람이 접수하는 것을 전자식 기계를 통해 고객이 직접 하는 방법입니다. 그런데 부평휴대폰센터는 접수 시간을 줄이고 신속하게 진행하고자 하는 목적으로 키오스크 기계당 담당자분이 한 명씩 서서 누르는 것을 통제했습니다. (어르신 분들도 있었기에 접수시간을 줄이기 위한 목적도 있었던 것 같습니다.) 제가 왜 '통제'라는 단어를 사용한 이유는 키오스가 방문자가 모니터를 보고 이해하고 판단이 아닌 일률적으로 누르는 순서를 얘기를 하였고 거의 모든 사람이 일률적으로 따라 했습니다. 저 또한 줄도 길도 빠르게 진행하는 것이 좋을 것 같아 얘기하시는 대로 터치하여 출력되어 나오는 접수증을 받았습니다.

3. 배정대기

삼성전자서비스 부평휴대폰센터 접수 후에 진행 방법은 배정대기, 수리대기, 수리중 3단계 과정으로 진행됩니다. 다른 서비스센터도 동일한 방식으로 예상됩니다. 배정대기는 수리를 담당하는 엔지니어를 배정받는 것입니다. 약 40분 가량 기다려서 배정대기를 받았습니다. 배정받은 번호는 11번 엔지니어였습니다.

4. 수리대기

본격적인 상황은 수리대기에서 발생했습니다. 저는 앞에서 노트5 2대였지만 키오스크에서 접수증은 1개를 받았습니다. 수리를 맡기기 위해서 2대를 꺼내니 조OO 엔지니어분께서 1대만 가능하다며 접수증을 2개가 있어야 한다고 얘기했습니다. 그래서 저는 키오스크에서 저는 이렇게 안내를 받았다며 동일 기종이고 동일한 서비스이기 때문에 2대를 원했습니다. 그리고 키오스크에서 그러한 안내를 받지 못했다는 것을 강조했습니다.(키오스크 접수 절차에 수량을 묻는 것은 없었고 화면위에 부착되어 었었습니다. 안내하시는 분이 있어 눈에 들어오지 않았습니다.) 그러나 받아들여지지 않았습니다.

끝내는 엔지니어 팀장까지 와서 다시 접수를 다시 한다기에 수긍하였고 노트5 한대만 꺼내서 엔지니어분게 건넸고 나머지 한대는 가방에 넣었습니다.(이 과정을 짧게 마무리했지만 마찰이 좀 있었습니다.) 그런데 그 이후에 제 입장에서는 수리를 한대를 접수 진행하는 동안 키오스크에 가서 접수증을 받고 싶었습니다.(수리창구에서 키오스크는 같은 공간에 있었으며 약 15미터 거리에 있었습니다.)

그런데 제가 일어서서 키오스크로 가려고 하니 '다음분으로 수리를 진행할 수밖에 없다.'는 얘기를 했습니다. 그 워딩 자체로는 큰 문제는 없지만 앞 마찰 상황이 있었기에 저에게 불편함을 주기위한 목적으로 밖에 느껴지지 않았습니다. 결론은 엔지니어 입장에서 수리 비용을 안내한 후 수리 여부를 결정한 후에 한다는 얘기였습니다.

 

그런데 조OO 엔지니어분께서는 금방 된다는 말을 하고 계속 컴퓨터로 검색을 했습니다. 수리 비용산정하는데 시간이 걸리는 것 같아 저는 다시 '키오스크에 가서 접수증을 받겠다.'라고 했습니다. 그런데 다시 '다음분으로 수리를 넘기겠다.'고 했습니다. 제 입장에서는 다시 그 얘기를 들으니 협박 같은 느낌은 받았습니다.

 

정말 불편했지만 말을 아꼈고 그럼 얼마나 시간이 걸리냐고 물어 보았더니 30초면 된다는 답변을 받았습니다. 그래서 저는 '1분은 넘게 지났는데요.'라고 얘기했습니다. 키오스크 가서 잠깐 접수증을 받지 못하게 하는 것을 따지고 싶었지만 다툼만 커질 것 같아 더 이상 얘기하지 않았습니다.

 

수리비용과 함께 수리내용은 배터리 교체지만 수리중에 뒤판 손상이 될 수밖에 없기에 뒤판 교환까지 진행된다는 전달을 받았습니다. 그래서 뒷판 보유재고가 없어 오늘 수리가 완료되지 않고 맡기시고 가면 월요일 받을 수 있다고 해서 수리접수만 진행했습니다.

그리고 수리 비용을 산정 중에 한가지 더 기분이 좋지 않은 상황이 있었습니다. 아내가 사용 중이던 갤럭시 버즈 라이브 한쪽 고무링이 없어 조OO 엔지니어분께 물어보았습니다. 이때는 앞 상황 마찰이 있었지만 저는 나름대로 차분하게 물어보았습니다. 그런데 엔지니어는 '그런 건 엔지니어가 하는 것 아닙니다. 접수대로 가야 됩니다.'라고 얘기했습니다. 그냥 '접수대에서 안내받으시면 되겠다.'라고 얘기했으면 이해했을 텐데 가르치듯한 말투로 '엔지니어가 하는 것 아닙니다.'라는 말에 정말 어이가 없었습니다.

여성도 아니도 남자이며 IT업계에서 일하는 저로써는 이해가 되지 않는 말이었습니다. 앞 상황 때문에 감정적인 것은 알지만 그렇게 얘기를 해야 하는 것인지 이해가 되지 않습니다. 이것 또한 그냥 넘어갔었고 수리대기 과정에서의 접수증을 다시 받기 위한 상황이 이어졌던 것입니다.

5. 나머지 노트5 1대 접수

나머지 노트5 한대를 배터리 교체를 위해 키오스크에서 직접 접수를 하려고 핸드폰 번호를 입력하였더니 앞에서 접수가 되었던 번호라 중복 접수가 되지 않았습니다. 아마 앞에서 접수된 건이 완료로 넘어가지 않아서 그런 것 같았습니다. 키오스크 관계자분에 접수가 안된다는 얘기를 하고 다음에 다시 하니 정상 접수가 되었습니다. 접수를 하니 47명이 대기하고 있었고 1시간 넘게 기다린 후에 동일하게 수리접수를 하였으며 맡기고 나왔습니다.

 

삼성전자서비스 부평휴대폰센터에서 수리 완료가 된 제품을 받은 것도 아니고 동일기종 제품을 맡기고 온 것인데 주말 오전 2시간 이상을 소비한 것도 있었지만 그보다도 감정적으로 정말 기분이 좋지 않았습니다. 삼성전자서비스를 받으면서 이렇게 기분이 정말 좋지 않은 것은 처음이었습니다. 전자제품을 사용하면서 되도록 수리를 받아가면서 사용하는 편입니다. 그런데 삼성 제품을 사용하면서 제가 이러한 서비스를 받으면서 제품을 구입해야 하는데 의문이 들기 시작했습니다.